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O service desk pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento. A conclusão é de um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI), entidade sem fins lucrativos criado pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntas para resolver os desafios da indústria. Segundo os dados constatados, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.

"A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, elas descobrem o nível de redundância dos trabalhos", explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil. O KCS é um guia de melhores práticas criado pelo CSI para gestão do conhecimento dentro de um centro de suporte.

Segundo o CSI, o KCS resulta em 50-60% de redução no tempo de resolução; 30-50% de acréscimo na solução no primeiro chamado; 20-35% de melhoria na retenção de profissionais; e 20-40% de melhoria na satisfação dos profissionais. "O KCS é um conjunto de práticas que visa captação, estruturação, reutilização e a melhoria do conhecimento. Não é algo que fazemos além da solução dos problemas, mas sim a forma como resolvemos os problemas", ressalta Albano. No Brasil, o KCS é oferecido por meio do HDI Brasil, que promove curso sobre a metodologia nos dias 24, 25 e 26 de março, na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo.